(Commonwealth Bank of Australia: CBA) ที่หวังใช้ AI ลดต้นทุน กลับล้มเหลว
หลังจากประกาศปลดพนักงานฝ่ายบริการลูกค้า 45 คน เพื่อแทนที่ด้วย “Voice Bot” ปัญญาประดิษฐ์ที่ตั้งใจให้เข้ามาช่วยรับสายและตอบคำถามลูกค้า แต่ผลลัพธ์กลับตรงกันข้าม
สหภาพแรงงานภาคการเงินของออสเตรเลีย (Finance Sector Union: FSU) เปิดเผยว่า หลังเริ่มใช้งาน Voice Bot ปริมาณสายเรียกเข้าไม่ได้ลดลงอย่างที่ธนาคารคาด แต่กลับเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง จนต้องให้หัวหน้าทีมลงมารับโทรศัพท์ด้วยตนเอง ข้อมูลนี้ขัดแย้งกับคำชี้แจงของ Commonwealth Bank of Australia ที่อ้างว่าเทคโนโลยีช่วยลดภาระงานได้จริง
เมื่อเรื่องเข้าสู่กระบวนการข้อพิพาทแรงงาน สุดท้าย Commonwealth Bank of Australia ต้องยอมรับว่า การประเมินครั้งแรก “พิจารณาไม่รอบด้าน” และตำแหน่งพนักงานเหล่านี้ไม่ได้หมดความจำเป็นจริง พร้อมขอโทษและยืนยันว่าจะหาทางออกให้พนักงานทั้ง 45 คน รวมถึงการกลับมาดำรงตำแหน่งเดิม
ฝั่ง FSU เรียกการถอนคำสั่งปลดพนักงานครั้งนี้ว่าเป็น “ชัยชนะครั้งใหญ่” แต่ก็ย้ำว่าความเสียหายได้เกิดขึ้นแล้ว โดยเฉพาะความเครียดและความไม่แน่นอนที่พนักงานหลายคนต้องเผชิญ ทั้งที่ทำงานให้ธนาคารมายาวนานหลายสิบปี
กรณีนี้สะท้อนให้เห็นอีกครั้งว่า การนำ AI มาใช้ในองค์กรหากขาดการวางแผนและการประเมินรอบคอบ อาจกลายเป็น “ดาบสองคม” ที่สร้างปัญหามากกว่าที่ตั้งใจจะแก้ไข
tags : gizmodo
