ท่ามกลางยอดช้อปปิ้งออนไลน์พุ่งสูงในช่วงเทศกาล ปัญหา “การฉ้อโกงการคืนสินค้า” (Return Fraud) กลายเป็นปัญหาใหญ่ของค้าปลีกสหรัฐฯ ล่าสุดหน่วยงาน Happy Returns ในเครือ UPS ประกาศนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์เข้าตรวจจับและสกัดกั้นพฤติกรรมส่งสินค้าเก๊–ไร้ราคา ซึ่งสร้างความเสียหายแก่ธุรกิจทั่วประเทศกว่า 76,000 ล้านดอลลาร์ต่อปี
ระบบที่ถูกนำมาใช้งานมีชื่อว่า Return Vision
อัลกอริทึม AI ที่วิเคราะห์ความเสี่ยงตั้งแต่ลูกค้ากดขอคืนสินค้าทางออนไลน์ เช่น พฤติกรรมการขอคืนทันทีหลังรับสินค้า การใช้หลายอีเมล หรือประวัติการคืนบ่อย เมื่อลูกค้านำสินค้ามาส่งที่จุดบริการ (Return Bar) เจ้าหน้าที่จะสแกนรูปและเปรียบเทียบกับภาพสินค้าในแคตตาล็อก หาก AI ประเมินว่ามีความผิดปกติ สินค้าชิ้นนั้นจะถูกส่งต่อไปให้พนักงานตรวจสอบด้วยสายตาอีกชั้นก่อนจึงตัดสินใจคืนเงิน
David Sobie ซีอีโอ Happy Returns ระบุว่า
โมเดลการทำงานจะเป็น Human-in-the-Loop — ใช้ AI คัดกรองเป็นด่านแรกแล้วให้คนเข้ามายืนยันกรณีซับซ้อน เพื่อเพิ่มความแม่นยำและลดผลกระทบต่อผู้บริโภคที่คืนของถูกต้อง นโยบายนี้ช่วยให้ร้านค้าสามารถระงับการคืนเงินกับสินค้าที่มีความเสี่ยงสูงได้ทันที และลดการนำสินค้าที่กลับมาซ้ำแล้วซ้ำเล่าไปหมุนขายใหม่ไม่ได้
ตัวเลขสะท้อนความรุนแรงของปัญหา: รายงานคาดการณ์ว่ายอดคืนสินค้าทั้งประเทศสหรัฐฯในปี 2025 จะพุ่งถึง 849,000 ล้านดอลลาร์ หรือประมาณ 15.8% ของยอดขายทั้งหมด โดยประมาณ 9% ของรายการคืนสินค้าอาจเป็นการโกง ขณะที่ผู้ให้บริการรายใหญ่อย่าง Amazon และ FedEx ก็เริ่มนำระบบอัตโนมัติและการวิเคราะห์ข้อมูลมาใช้คัดกรองคืนสินค้าที่ผิดปกติเช่นกัน
สำหรับธุรกิจค้าปลีก ผลลัพธ์ที่คาดหวังคือการลดต้นทุนการคืนสินค้า เพิ่มความปลอดภัยให้ห่วงโซ่อุปทาน และปรับปรุงระบบบริการลูกค้าให้รวดเร็วขึ้น อย่างไรก็ดี ผู้เชี่ยวชาญเตือนว่าการพึ่งพา AI เพียงอย่างเดียวอาจเสี่ยงต่อการตัดสินใจผิดพลาดหากระบบตั้งค่าหรือข้อมูลฝึกไม่ดีพอ — จึงจำเป็นต้องมีการทดสอบ ปรับจูน และผสมผสานการตัดสินใจของมนุษย์เข้าไป
ในยุคอีคอมเมิร์ซที่กลโกงเปลี่ยนรูปแบบไปสู่ช่องทางดิจิทัล การนำ AI มาช่วยคัดกรองและทำงานควบคู่กับพนักงานตรวจสอบกลายเป็นเครื่องมือจำเป็นที่ค้าปลีกต้องเร่งนำมาใช้ถ้าต้องการรักษาสมดุลระหว่างการบริการลูกค้าและการป้องกันความเสียหายจากการคืนของเก๊
tags : reuters
